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酒店安全管理制度標準(酒店安全管理應急預案)
廣東成人教育在線(xiàn)(http://www.zjkangda.com.cn) 發(fā)布時(shí)間:2021-08-21 17:39

近期發(fā)生的幾個(gè)熱點(diǎn)新聞事件,讓大家對入住酒店的安全問(wèn)題更加關(guān)注,其中“房卡可以被他人補辦嗎”成為焦點(diǎn)話(huà)題。在常態(tài)化疫情防控的情況下,安全、安心是許多人選擇酒店第一考慮因素。在入住酒店的過(guò)程中,哪些環(huán)節可能會(huì )存在安全漏洞,酒店在保障住客安全方面都有哪些流程和措施?

酒店安全管理制度標準(酒店安全管理應急預案)

記者在采訪(fǎng)中了解到,作為服務(wù)行業(yè),酒店在服務(wù)流程以及緊急應急等方面都有一系列規范措施,但在國內酒店快速發(fā)展、酒店經(jīng)營(yíng)模式多元復雜以及員工流動(dòng)性增加等情況下,酒店在管理難度上依然面臨著(zhù)不小的挑戰。

文、圖/廣州日報全媒體記者陳薇薇(除署名外)

疑問(wèn):房卡能被他人隨意補辦嗎?

“房卡可以被他人隨意補辦嗎?”近日熱點(diǎn)事件引發(fā)的問(wèn)題引起了不少人的擔心。記者在走訪(fǎng)酒店較為集中的天河商圈時(shí)看到,無(wú)論是星級酒店還是經(jīng)濟型酒店,都會(huì )按照規定的流程為入住客人辦理房卡。在廣州粵海喜來(lái)登酒店、正佳萬(wàn)豪酒店、漢庭酒店,記者看到客人抵達前臺后需出示身份證等身份證明文件,工作人員在后臺查詢(xún)訂單,核實(shí)預訂信息后才會(huì )為客人辦理入住手續。在辦理過(guò)程中,酒店會(huì )邀請客人在與公安機關(guān)聯(lián)網(wǎng)的機器上刷臉,確認個(gè)人身份信息后才會(huì )給客人房卡。

據了解,按照規定流程,酒店的房卡發(fā)放需依照“入住人本人辦理”的規則來(lái)執行,酒店要在入住人本人確認的情況下發(fā)放房卡,通常每間房會(huì )給予1~2張房卡,如果入住人要求多辦房卡,比如出門(mén)時(shí)將房卡鎖在房里忘記帶出,酒店也會(huì )在對入住人本人進(jìn)行身份確認后,再制作新的房卡并進(jìn)行登記。

禾禾木創(chuàng )始人、資深酒店業(yè)內人士梁安表示,在標準化管理且落實(shí)到位的酒店里,根據相關(guān)要求,酒店入住的客人身份信息與公安機關(guān)要聯(lián)網(wǎng)確認,房卡必須獲得入住人本人授權才會(huì )給予,除非別有用心的人通過(guò)非常規手段復制房卡。梁安表示,也有這樣的情況,如公司團隊舉行活動(dòng),可能在酒店會(huì )一次性預訂幾十個(gè)房間,會(huì )務(wù)組為了方便,通常就會(huì )先讓負責人把房卡先拿到手,再派發(fā)給入住的與會(huì )人員,但酒店一定都會(huì )要求相關(guān)入住人員在抵達酒店后,到前臺辦理登記和身份確認手續。

鳳悅酒店及度假村運營(yíng)中心總經(jīng)理吳小雄認為,監察到位很重要,比如很多時(shí)候客人出差時(shí)有兩人拼房的情況,那么在先到客人入住后,后到客人仍需在前臺辦理身份確認和認證手續。酒店前臺要取得先到客人的同意和授權后,才能為后到客人辦理入住,同時(shí)前臺經(jīng)理和主管都要做好復核工作。

記者在走訪(fǎng)中還了解到,不少酒店還通過(guò)電梯樓層的門(mén)禁系統來(lái)規范出入管理,比如有授權的房卡才能乘坐電梯進(jìn)入住客樓層區域,一些酒店的房卡只能開(kāi)放對應的樓層權限,比如房間在10樓,則進(jìn)電梯后刷房卡只能去到10樓以及相應的餐廳、健身房等公共區域。

規范:安全保障主要靠“人防”和“技防”

作為消費者,入住酒店首先就要安全安心,酒店是人來(lái)人往的服務(wù)場(chǎng)所,是如何保障安全的呢?

目前,國內酒店經(jīng)營(yíng)者都需要遵守《旅館業(yè)治安管理辦法》,各地也都有具體的行業(yè)管理辦法,而各品牌連鎖酒店以及單體酒店都會(huì )制定詳細的酒店安全管理制度和規范流程(SOP),甚至每隔一段時(shí)間都要進(jìn)行新的修訂和補充,比如在疫情發(fā)生之后,酒店的相關(guān)安全規范中就加入了疫情防控的內容。酒店業(yè)內人士表示,這類(lèi)SOP體系是酒店品牌的核心標準。

對此,雅詩(shī)閣廣州城市經(jīng)理李婷表示,酒店內設有24小時(shí)無(wú)死角監控,還有輪班監控管理制度,并且有嚴格的門(mén)禁系統,這是確保安全的硬件基礎:“每個(gè)房門(mén)設有自動(dòng)閉門(mén)器并且有閉門(mén)系統,如果住客沒(méi)有關(guān)上門(mén)就會(huì )發(fā)出警報,對于管理方來(lái)說(shuō),確保閉門(mén)器的正常使用是非常重要的?!崩铈谜f(shuō),酒店內部嚴格的管理流程是確保住客安全的“軟件”,從前臺入住到進(jìn)入樓層都有嚴格的出入管理流程,每一個(gè)物業(yè)也都會(huì )結合實(shí)際情況制定規范運營(yíng)流程。

“最有效的方式也是最簡(jiǎn)單的方式?!睂τ诰频臧踩芾?,吳小雄如是說(shuō),他認為安全是酒店最不敢忽視的要素,安全保障主要是靠“人防”和“技防”。他表示,嚴格遵守國家相關(guān)部門(mén)要求是底線(xiàn),如實(shí)名登記、一人一證,人臉識別等,都是從政策和技術(shù)上確保住客安全,而針對夜間更容易出現安全事件的情況,酒店除了做技術(shù)升級外,在夜間對安全投入也不能減少,包括以安保、工程、清潔為主的各類(lèi)巡視,各部門(mén)都會(huì )各司其職,全力保障客人入住期間的人身財產(chǎn)安全。鳳悅酒店及度假村品牌總經(jīng)理余俊透露,為了給住客安全增添保障,正在落實(shí)會(huì )員體系升級,在會(huì )員權益及安全保障中加入“緊急聯(lián)系人”。

管理:高科技助力不等于減少“人防”

即便有齊備的流程,但酒店員工是否能?chē)栏褡袷?、處理妥當呢?/p>

李婷坦言,有了流程,沒(méi)有培訓落地也是不行的,因此在安全管理風(fēng)險方面,酒店會(huì )通過(guò)操作演習來(lái)保障,頻率是一個(gè)月兩次。而在實(shí)際操作的過(guò)程中,保安人員必須執行到位,如保安要定時(shí)巡查,巡查的注意事項都會(huì )有清單,保安每到一個(gè)指定巡查的位置都要電子打卡,以保證巡查到點(diǎn)且有效。另外,酒店實(shí)施的是24小時(shí)值班制度,每家酒店也都有駐店經(jīng)理負責相關(guān)管理流程。

與此同時(shí),酒店引入智能化、科技化設備已成為一種“潮流”。于是,人臉識別、語(yǔ)音助手、手機房卡、機器人門(mén)房等智能服務(wù),開(kāi)始成為酒店行業(yè)的全新賣(mài)點(diǎn)。對此,吳小雄補充道,如今越來(lái)越多的高科技助力酒店管理,在他看來(lái),高科技的應用主要是降低員工的勞務(wù)工作量,但是絕不能因此降低人的作用,更不能因為科技手段的介入而減少安全方面的人手。

觀(guān)察:擴張加速 酒店規范管理面臨挑戰

這些年,與酒店安全相關(guān)的事件每每曝光,都會(huì )引發(fā)極高的關(guān)注度,近期新聞熱點(diǎn)事件的持續發(fā)酵將大眾關(guān)注的焦點(diǎn)指向酒店的安全管理,對酒店業(yè)者來(lái)說(shuō)不敢松懈,也不能松懈。

近年來(lái),國內酒店拓展加速,無(wú)論是連鎖酒店品牌還是單體酒店,不僅在一二線(xiàn)城市拓展速度加快,在下沉市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢更是非常迅猛。其中,還包括特許經(jīng)營(yíng)的品牌,即由酒店管理品牌授權業(yè)主經(jīng)營(yíng)的品牌酒店,由于經(jīng)營(yíng)管理模式復雜,一旦管理不到位,相關(guān)培訓以及工作人員的執行不力,稍一疏忽,很可能存在隱患。舉個(gè)例子,在為同一房間中后抵達酒店的同住人辦理第二套房卡這件事情上,如果酒店前臺工作人員沒(méi)有嚴格執行向首個(gè)入住人嚴格確認信息、獲得允許這一工作,那么這里面也可能存在安全隱患。

記者在采訪(fǎng)中了解到,在酒店快速拓展的背后,還存在著(zhù)訓練有素的從業(yè)人員的巨大缺口。新開(kāi)酒店不斷增加,酒店從業(yè)人員的需求自然會(huì )不斷增大,對酒店品牌管理者來(lái)說(shuō),即便有再?lài)乐數囊幷鹿芾碇贫?,落?shí)到需要靠人去執行的層面,還需要不斷地強化員工培訓、毫不松懈地進(jìn)行內部監管,確保酒店能夠平穩、安全地運作。更何況,一旦遇到突發(fā)事件,更是非??简灳频甑呐嘤栆约皢T工的應急響應是否高效、妥當。

因此,如何一邊擴展品牌地圖一邊更加規范地管理和常態(tài)化的嚴格培訓,是酒店行業(yè)面臨的巨大挑戰。畢竟,酒店管理是一個(gè)非常復雜且嚴謹的系統,需要24小時(shí)不斷運作,任何一個(gè)環(huán)節都不能掉以輕心。

提醒:遇到緊急情況應第一時(shí)間與朋友聯(lián)系

黑貓投訴平臺提供的數據顯示,在平臺上搜索“酒店”,相關(guān)投訴案例達40000+件,主要涉及行程取消退款困難、虛假預訂訂單、酒店環(huán)境衛生、存在安全隱患等問(wèn)題。當特殊和緊急情況出現時(shí),也非??简灳频甑膽碧幚砟芰?。

對此,李婷表示,在酒店應急管理手冊中,細分了多種緊急情況,也會(huì )對員工進(jìn)行相應的培訓和演習,如面對醫療事件、住客求助等,在接到相關(guān)情況后,前臺就會(huì )啟動(dòng)相應代碼反饋到對應部門(mén),這些部門(mén)就會(huì )迅速啟動(dòng)流程。

吳小雄舉了個(gè)例子,很多酒店都含有餐飲服務(wù),可能會(huì )發(fā)生客人飲酒過(guò)量的狀況,一旦發(fā)生這種情況,酒店就會(huì )啟動(dòng)一系列的配套動(dòng)作,考慮到客人喝醉酒之后可能存在安全隱患,酒店員工會(huì )特別留意,會(huì )為客人提供額外照顧,同時(shí)關(guān)注客人的安全,在交班時(shí)也會(huì )提醒同事注意。

對于消費者來(lái)說(shuō),出門(mén)在外,首先要選擇入住管理嚴格的品牌酒店,保管好自己的房卡。抵達酒店后可以通過(guò)對酒店安全管理細節的觀(guān)察來(lái)進(jìn)一步判斷安全性,比如電梯門(mén)禁系統是否嚴格、前臺辦理入住所要求提供的證件和流程是否規范嚴格等。另外,如果入住酒店時(shí)身體有不適或者需要幫助,可第一時(shí)間跟前臺工作人員反饋,并第一時(shí)間向朋友和家人說(shuō)明自己的狀況。


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